Каждое утро в 7:00 начинался один и тот же процесс. Открыть три таблицы. Сопоставить: у кого сегодня день питания, у кого детокс, у кого выходной по программе. Для каждого клиента — проверить его ограничения. Кто не ест говядину, кому убрать кинзу, кому заменить всё блюдо целиком. Собрать из этого связный заказ на кухню и отправить через WhatsApp.
На 27 активных абонентах это занимало около двух часов.
«Так не должно быть», — написала мне владелица. Я с ней согласился.
Где именно сидела проблема
Сервис доставлял рационы питания — пять программ от 1200 до 2400 ккал, плюс детокс. У каждого клиента своя программа, своя калорийность, свой набор исключений. Эта вариативность — нормальная для такого бизнеса. Проблема была не в ней.
Проблема была в том, что вся эта информация жила в трёх разных Google Таблицах без единой точки сборки. Абонементы — в одной. Ограничения — в другой. Меню с граммажами под каждую программу — в третьей. Каждое утро менеджер вручную вытаскивал из них нужное и складывал в WhatsApp-сообщение на кухню.
Это работало. Пока клиентов было немного. Как только объём начал расти — система начала ломаться. Клиент, которому нельзя молочное, получал блюдо с сыром. Новые заявки из Instagram терялись — никто не успевал ответить. Телефонные звонки нигде не фиксировались.
Масштабировать такое нельзя. Бизнес упирался в потолок — не продуктовый, а операционный.
Как работает система сейчас
Внедрили Битрикс24 с нестандартной логикой под конкретную отрасль — готовых решений для доставки питания по подписке там нет, пришлось строить с нуля.
Центральная вещь — система абонементов. Карточка клиента хранит всё: программу питания, калорийность, остаток дней, баланс в тенге, тип каждого дня (питание / детокс / отдых / подарочный). Исключения настраиваются трёх типов: убрать ингредиент, заменить на альтернативу, заменить блюдо целиком. К каждому ингредиенту — цепочка замен, система выбирает из неё сама.
Каталог блюд — с граммажами под каждую программу калорийности. Один рецепт, разные порции в зависимости от тарифа клиента.
Ежедневный заказ на кухню формируется автоматически: система смотрит, у кого сегодня день питания, берёт программу и исключения, собирает заказ и выводит на экран. Менеджер проверяет за 10–15 минут и подтверждает.
Instagram Direct и телефония подключены — все обращения падают в одно место, ничего не теряется.
Два часа утренней рутины стали 15 минутами проверки. Ошибки с заменами исчезли — не потому что менеджеры стали внимательнее, а потому что правила теперь в системе, а не в голове. И появилась возможность расти: при 50 клиентах система работает так же, как при 27.
К сожалению, на нашем рынке многие бизнесы в этом сегменте до сих пор работают через таблицы и WhatsApp — просто потому что «так исторически сложилось» и менять страшно. Страшно понятно. Но две недели перехода — это не навсегда. А два часа каждое утро — это навсегда, пока не изменишь.