Клиент позвонил. Уточнил детали по одной категории товаров. Сказал «подумаю» — и пропал.
Менеджер это видит. Только у него сейчас три живых клиента, которые готовы купить сегодня. Обрабатывать «подумаю» некогда. Через неделю про этого человека никто не вспоминает. Ещё через неделю — он купил у конкурента.
Это не халтура. Это рационально: работать с тем, кто платит сейчас, логичнее, чем преследовать тех, кто, может быть, купит когда-нибудь потом. Проблема в том, что таких «может быть» накапливается много — и они уходят молча.
Что делает CRM, пока менеджер занят
Когда в системе настроена автоматизация, зависший лид не исчезает. Он попадает в цепочку.
Через три дня после первого обращения без повторного контакта — система отправляет письмо с информацией о том продукте, которым клиент интересовался. Ещё через неделю — SMS или второе письмо. Параллельно номер телефона или email можно передать в аудиторию ретаргетинга в Instagram или Google: клиент начнёт видеть ваши объявления именно по той теме, которую смотрел. Всё это происходит без участия менеджера.
Не каждый такой клиент вернётся. Но часть — вернётся. И это будут продажи, которых без автоматизации просто не было бы.
Удержание работает по той же логике
Привлечение нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем работа с существующим. Это знают все, но на практике большинство усилий уходит на новых — потому что у постоянных «и так всё хорошо».
«И так всё хорошо» — до тех пор, пока конкурент не предложил что-то чуть интереснее.
Автоматизация работы с постоянными клиентами — это не спам. Это уведомление о статусе заказа, когда клиент нервничает. Поздравление с днём рождения — простое, но его замечают. Напоминание об абонементе, срок которого подходит к концу.
И я скажу вам: последнее работает неожиданно хорошо. Если за неделю до окончания абонемента клиент получает сообщение «ваш абонемент заканчивается через 7 дней, вот условия продления» — часть людей продлевает не потому что специально планировала, а просто потому что напомнили в нужный момент. Один этот триггер иногда заметно меняет процент возврата.
Три уровня автоматизации
В Битрикс24 это устроено через три разных инструмента — и у каждого своя область применения.
Роботы — базовая автоматизация. Отправить письмо при переходе на стадию, поставить задачу менеджеру, сменить ответственного. Настраивается без программирования, администратор портала справится самостоятельно.
Триггеры — реакция на действие клиента. Клиент открыл письмо — перевести на следующую стадию. Позвонил с незнакомого номера — создать лид. Оплатил счёт — уведомить менеджера и передать в следующий этап. Это уже более тонкая настройка, но тоже без кода.
Бизнес-процессы — сложные цепочки с условиями и ветвлением. Именно здесь живут системы лояльности, регулярные заказы, пакетные рассылки по сегментам. Без технических навыков не настроить, но именно здесь — максимальный результат.
Почему большинство это не использует
Мне кажется, дело не в том, что люди не знают о возможности. Скорее в том, что для настройки нужно сначала ответить на несколько неудобных вопросов: а что именно мы отправляем? В каких случаях? Что считается «горячим» лидом, а что «холодным»? Когда стоит отпустить, а не продолжать цепочку?
Это управленческие решения, не технические. И пока на них нет ответа — автоматизацию не настроишь, даже если функционал в системе есть.
Система продаёт, пока вы отдыхаете. Это не метафора — это буквально то, как работает правильно настроенная автоматизация.
Если хотите разобраться, что имеет смысл автоматизировать в вашей ситуации — напишите. Обычно начинаем с одного-двух триггеров, которые дают быстрый результат, а не с попытки автоматизировать всё сразу.