Представьте, что вы строите дом. Кирпичи привозят каждый день — разных размеров, часть поломанных, часть вообще не кирпичи. Строители работают быстро. Стены растут.
Через год вы живёте в доме, где каждая стена чуть другой толщины, окна не совпадают с проёмами, а в подвале лежит гора непонятно чего.
Это буквально то, что происходит с автоматизацией без дисциплины данных.
Что я имею в виду под «данными»
Не базы данных в техническом смысле. Я имею в виду всё, что сотрудники вносят в систему каждый день: имена клиентов, суммы сделок, этапы процесса, источники обращений.
Если это делается по-разному — разные форматы, разные поля, разные правила — система наполняется данными, с которыми невозможно работать.
Простой пример. В CRM есть поле «Имя клиента». Один менеджер пишет «Иванов А.И.», другой — «Александр», третий — «Иванов Александр Иванович», четвёртый — «Саша из Алматы». Через год в базе тысяча клиентов. Сделать рассылку, сегментировать, посчитать что-то — невозможно. Данные есть, толку нет.
Почему это происходит
Обычно — потому что правила не были установлены в начале. Систему запустили, объяснили, как создавать сделки, и отдали в работу. Каждый стал работать так, как ему удобно. Это не злой умысел — это нормальная человеческая реакция на отсутствие договорённостей.
Вторая причина: автоматизация была запущена раньше, чем был понят процесс. Добавили поля «на всякий случай», сделали несколько воронок, которые частично дублируют друг друга. Сотрудники заполняют то, что кажется нужным, пропускают то, что кажется лишним.
Через несколько месяцев данные в системе отражают не то, как работает бизнес, а то, как каждый сотрудник его понял.
Чем больше автоматизации, тем хуже
Компании, которые активно автоматизируют при грязных данных, не улучшают ситуацию. Они её масштабируют.
Вы настраиваете автоматическую рассылку — она уходит по некорректным адресам. Вы строите аналитику — она показывает не то, что есть на самом деле. Вы автоматизируете передачу заявки между отделами — заявка попадает не туда, потому что поле «тип клиента» заполнялось произвольно.
Система работает быстро. Но быстро делает не то.
Это не метафора. Я видел компании, где внедрение Битрикс24 за несколько месяцев привело к тому, что руководитель доверял системе меньше, чем до внедрения. Потому что данные в ней противоречили реальности. К сожалению, на нашем рынке это не исключение.
Один источник правды — для одной метрики
Если выручка считается из CRM — значит, только из CRM. Не из CRM плюс таблица бухгалтерии плюс устные отчёты менеджеров. Несколько источников одной метрики — гарантия расхождений и споров на каждой планёрке.
Это правило кажется очевидным. Почти никто его не соблюдает.
Правила — до первой сделки, не после
Прежде чем запускать систему в работу, нужно договориться: что обязательно, что нет, в каком формате, кто отвечает за качество. Это час-два работы в начале. Те, кто пропускает этот этап, возвращаются к нему через шесть месяцев — только уже с тысячей грязных записей, которые нужно чистить.
Переделка CRM обходится в два-три раза дороже, чем изначально правильная настройка. Это я вам точно говорю.
Дисциплина данных — это не IT-вопрос
Это управленческое решение. Технически можно сделать что угодно. Но если руководитель не контролирует качество данных, если нет ответственного, если нет последствий за некорректное заполнение — система деградирует. Не сразу. Но неизбежно.
Перед каждым проектом я провожу разговор именно на эту тему — не технический, организационный. Что будет в системе? Кто будет это заполнять? Как проверять качество? Что будет, если кто-то работает по-своему?
Иногда выясняется, что команда не готова к дисциплине, которую требует автоматизация. Тогда честнее начать с меньшего, чем запустить большое внедрение, которое превратится в свалку данных за год.
Автоматизация усиливает то, что есть. Если есть порядок — порядка станет больше. Если есть хаос — хаос станет быстрее.
Начинать нужно с порядка.