«Нам нужна конверсия по колл-центру за октябрь». Простой запрос. До тех пор, пока не открываешь Битрикс24.
Стоматологическая клиника. Колл-центр принимает звонки, создаёт сделки, записывает на первичный приём. Казалось бы — посчитать конверсию несложно: сколько звонков, сколько записались, сколько пришли.
Но сделки в системе жили по своим правилам.
Что было в системе
Цикл сделки — до полугода. Пациент звонит в октябре, записывается, откладывает, переносит приём. В базе висит открытая сделка с датой создания в октябре и нулевым движением за три месяца.
Стадия «Связаться позже» оказалась свалкой. Туда падали сделки, с которыми никто не знал, что делать: пациент не отказался, но и не записался окончательно. Через неделю о нём забывали. Через месяц он так и висел в базе.
Считать конверсию за октябрь по «созданным в октябре» — значит получить цифру, которая изменится через три месяца, когда часть этих сделок закроется. Считать по «завершённым в октябре» — значит включить сделки, которые начались полгода назад.
Ни тот, ни другой способ не давал числа, которым можно было управлять.
Какое решение нам нужно принять?
Прежде чем считать метрику, я задаю один вопрос: для чего она нужна?
В этом случае — оценить, насколько хорошо колл-центр конвертирует звонки в записи. Не «насколько пациенты доходят до лечения» — это другая метрика с другим ответственным. Если конверсия низкая, будем менять скрипты, обучать операторов, смотреть на источники. Значит, метрика должна показывать работу оператора, а не поведение пациента после записи.
И должно быть число, которое можно сравнить «до» и «после».
С этим стало понятнее: нужна конверсия звонок → запись на приём, за конкретный период, по конкретным операторам.
Как считать при длинном цикле
Решение — когортный анализ с отложенным расчётом.
Берём сделки, созданные в октябре. Считаем их конверсию — но не в конце октября, а в середине ноября, когда большинство уже завершились так или иначе. Мы даём циклу завершиться, прежде чем подводить итог.
Сделки, которые остаются открытыми дольше 45 дней без движения, — автоматически переводятся в «Не реализовано». Не потому что клиент отказался, а потому что оператор не довёл контакт до результата. Для аналитики они потеряны.
Это не идеальная точность. Но это рабочая метрика — её можно считать каждый месяц, сравнивать, принимать решения.
«Связаться позже» — это симптом
Эта стадия существует, потому что у оператора нет правила: что делать, если клиент не записался сейчас.
Решение — автоматика. Сделка в «Связаться позже» без активности 14 дней — автоматически создаётся задача оператору: позвонить или закрыть. Ещё 14 дней без движения — сделка закрывается как «Не реализовано».
Свалка убирается. База становится живой.
Что получилось
Единица анализа — входящий звонок, назначенный оператору. Конверсия считается по когортам: созданные в месяце N, подводим итог в месяце N+1. Стадия «Связаться позже» — автоочистка через 14 дней. Дашборд: конверсия по операторам, по источникам, средний цикл сделки.
Через месяц руководитель увидел, что конверсия у двух операторов отличается вдвое. Не потому что что-то изменилось — а потому что данные наконец стало возможным сравнить.
Если у вас похожая ситуация — данные есть, но считать нечего — напишите. Часто проблема не в том, что CRM плохая, а в том, что никто не договорился о правилах.